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Published on marzo 21st, 2017 | by Alessandro Sisti

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Digital Transformation War: Progettazione e Programmazione di un Chatbot

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ESTRATTI DAL MIO NUOVO LIBRO (in uscita a maggio 2017): Digital Transformation War (Franco Angeli) scarica qui l’executive summary in ppt

Comincio oggi una serie di articoli con cui vi lascio alcuni estratti in anteprima sul mio nuovo libro, aggiungendo approfondimenti ed informazioni sui tre temi principali affrontati: Big Data, Intelligenza Artificiale, Digitalizzazione.

I giganti della new economy hanno avviato il concreto utilizzo dell’Intelligenza artificiale in business application per efficientare diversi processi aziendali. I motori di intelligenza artificiale di Facebook, Google, IBM sono definiti as a service perché sono messi a disposizione di varie applicazioni di e-commerce e/o di customer care in modo da consentirne una interazione con linguaggio naturale:

AI (Facebook) : è un servizio free di intelligenza artificiale, acquisito recentemente da Facebook e viene raccomandato per la costruzione di chatbot via messenger all’interno del social network.

Ibm Watson: è il servizio di intelligenza artificiale sviluppato da IBM. Macy’s, la storica catena americana con 160 anni di storia e più di 700 negozi sta sperimentando l’utilizzo di forme di intelligenza artificiale con le tecnologie di Ibm

 Api.AI (Google): acquisita dal gigante di Mountain View, è un’altra applicazione di intelligenza artificiale as a service. Consente di definire e comprendere frasi dette dall’utente, restituire le possibili risposte, definendo flussi anche complessi di interazione in specifici contesti: organizzazione dell’agenda, news sportive, previsioni, risposte wikipedia. Utilizza un algoritmo machine learning per identificare e capire frasi simili a quelle già preimpostate nel tool

Ma cosa è un chatbot messenger?  E’ un robot cognitivo in grado di capire e comprendere testo. Identifica l’intento del consumatore, dinamicizzando e automatizzando flussi complessi di interazione domanda / risposta con i clienti. Viene fruito ed utilizzato su un applicazione messenger mobile e/o web di un social network, consentendo l’automazione e l’efficientamento di processi di customer care e assistenza alle vendite.

I chatbot di Facebook sono stati lanciati appena un anno fa, ad aprile 2016, nell’annuale conferenza nell’annuale conferenza di San Francisco. Nelle intenzioni di Mark Zuckemberg infatti, i chatbot possono essere utilizzati per la gestione automatizzata delle customer care o come driver di traffico sugli store di e-commerce dei merchant del retail. In un prossimo futuro, con l’implementazione del wallet di pagamento integrato nel Facebook Messanger, sarà possibile acquistare direttamente dal social network. E oggi, ad appena 10 mesi dal lancio dei nuovi servizi di chatbot sono stati realizzati più di 30.000 mila robot cognitivi: Dai Piccoli imprenditori con esercizi commerciali a grandi giganti dell’e-commerce e del retail (Sephora, E-bay, Kayak, Macy’s) hanno progettato e realizzato il proprio chatbot

Ad esempio nella frase “Come è il tempo a Milano?” l’intento del consumatore viene individuato dalla keyword Tempo, mentre alla parola Milano si assegna il significato del luogo per cui sono richieste le previsioni.

La programmazione procede per fasi, utilizzando il motore di intelligenza artificiale di Facebook, Wit.Ai. Understand, per comprendere l’intento del consumatore che interroga il bot; Converse, per fornire la corretta risposta alla richiesta del consumatore; Integration per interrogare e comunicare con applicazioni esterne. Ogni conversazione viene definita Storia, ed è costituita da un esempio di frase che viene inserita nel campo “user says” per consentire al chatbot di individuare l’intento della conversazione”

Nel front end del messenger di Facebook le conversazioni sono presentate nella forma di Message Card, costituite da testo ed un immagine. Sotto la message card è possibile inserire dei link testuali (generalmente tre) che consentono di semplificare il primo accesso dell’utente ai servizi richiesti. La conversazione procede quindi in maniera guidata attraverso il click e/o con domande aperte del consumatore.

Nella progettazione di un chatbot è necessario definire correttamente la Value Proposition, la proposizione di valore che ne giustifica l’esistenza. Il chatbot risolve un problema di customer care ? E’ un assistente alla vendite su alcune merceologie specifiche (best seller?) o su tutto il catalogo? Il mio consiglio, dato lo stato attuale delle tecnologie di riconoscimento del linguaggio è quello di limitare il dominio di operatività del robot, scegliendo uno specifico problema di customer care e/o una porzione del catalogo.

Una volta identificata la Value Proposition ed un dominio “verticale” di operatività, si passa alla definizione dell’albero di navigazione, il flusso di domanda / risposta del nostro chatbot. Identificate 3/5 aree semantiche principali di domanda risposta, senza eccedere nella proliferazione eccessiva. Ad esempio nel mio chatbot Facebook, l’assistente virtuale Hal, le aree semantiche principali sono 3 e sono relative ad informazioni su Corsi Universitari dell’anno accademico in corso, Lezioni Private, Approfondimenti di News sul mio blog.

Nella Welcome Message Card, inserite i link corrispondenti alle aree semantiche del vostro chatbot, in modo da fornire una scorciatoia all’utente, che vi puo’ cliccare senza dover necessariamente interagire per via testuale. Sul chatbot messenger di Facebook si procede infatti utilizzando link e bottoni, in modo da facilitare la navigazione e non far perdere l’utente. Il mio consiglio è di mettere sempre almeno 3 link sotto ogni message card, in modo da aiutare l’utente nella fruizione del chatbot.

 

 

Dopo aver identificato le aree, cominciate a costruire le message card per ciascuna delle aree identificate, raggruppandole nella corretta categoria semantica di appartenenza. Nella Welcome Message Card,il messaggio iniziale con cui il chatbot vi introduce al suo utilizzo, inserite i link corrispondenti alle aree di operatività del vostro chatbot, in modo da fornire una scorciatoia all’utente, che vi puo’ cliccare senza dover necessariamente interagire per via testuale. Sul chatbot messenger di Facebook si procede infatti utilizzando link e bottoni, in modo da facilitare la navigazione e non far perdere l’utente. Il mio consiglio è di mettere sempre almeno 3 link sotto ogni message card, in modo da aiutare il vostro utente nella fruizione del chatbot.

Non superate il 3 livello di approfondimento della informazione: abbiamo quindi un area principale, delle message card che vi si riferiscono, e dalla singola message card da cui si puo’ arrivare ad un terzo livello di dettaglio (e da li poi saltare direttamente sul sito connesso al chatbot). Per consentire la navigazione all’indietro, dal terzo livello fino al primo, inserite dei bottoni di back nelle gallery (sequenza carosello di message card) o dei bottoni di navigazione delle aree principali (quick reply) sotto la message card.

I chatbot favoriranno lo sviluppo del mercato del conversational commerce, l’ interfaccia di linguaggio naturale per facilitare la ricerca e l’acquisto dei prodotti nei catalogi digitali dei retailer omnicanale”. Si apre quindi una nuova sfida digitale, guidata dall’Intelligenza Artificiale e dai soliti giganti del web. La battaglia è appena iniziata, con alleanze e nascenti monopoli.

Qui trovate un approfrondimento sui nuovi monopoli nell’intelligenza artificiale e datadriven marketing :

Nuovi Monopoli dell’intelligenza artificiale: Watson IBM e Einstein Saleforce si alleano

 

 

 

 

 

 

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About the Author

Alessandro Sisti è Google Certified Professional, esperto di pianificazione digitale automatizzata attraverso le piattaforme di Google Adwords e DoubleClick Ad Exchange. Internet Entrepeneur,Digital Strategist e Consulente, insegna nei master di specializzazione di Luiss Business School , Sole 24 Ore Formazione, Lumsa, Ied. Ha iniziato nel 1998 la sua carriera professionale in Ernst&Young Consultants, specializzandosi nella comunicazione digitale e nell’e-commerce. E’ stato Chief Operating Officer della Divisione Multimedia della concessionaria di pubblicità Sportnetwork (Gruppo Corriere dello Sport ) occupandosi della progettazione ,dello sviluppo e della comunicazione dei siti web, mobile, app di tutti i brand del gruppo editoriale (Corriere dello Sport, TuttoSport, Auto, Autosprint, Motosprint, Guerin Sportivo, AM)



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